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服務從業人員禮儀

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熱度0票  瀏覽3529次 時間:2017年5月03日 14:33

 先禮后利從感覺到感動的高素質服務

一、顧客對服務人員的素質要求

1、  顧客真正的滿足來自哪里

2、  商品與服務兩者缺一不可

3、  正確認識顧客的“標準”

4、  服務能力提升服務素質

5、  如何理解服務標準化規范

6、  團隊的力量大幅提升滿意度

 

二、高素質服務與顧客需求的關系

1、  幫助顧客明確需求

2、  看不見的東西與看得見的素質

3、  與顧客再靠近一點

4、  反應冷淡型顧客的積極應對

5、  切忌狗眼看人低

6、  保持與顧客的適當距離感

7、  熱情與細心是可以練就的

 

三、高素質服務的一舉一動

1、  吸引顧客的5個舉動

2、  身體的彎曲度與態度的關系

3、  招呼聲藏著你的思想

4、  給顧客以信任與安心感的儀容儀表

5、  避免無意識給顧客造成不愉快

6、  習慣性動作干擾服務質量

7、  笑容最能抓住顧客的心

 

四、高素質服務人員的表達與傾聽

1、  每位顧客都有自己的喜好

2、  不以售出為目的

3、  人心因聲音而驛動

4、  周到服務的措辭

5、  緊緊抓住顧客的“耳”與“心”

6、  把難開口的話說出來的秘訣

7、  想象力是開啟優質服務的鑰匙

8、  自我心中安定才能讓顧客安心

 

五、高素質服務人員的投訴應對

1、  投訴并不可怕

2、  投訴應對6步驟

3、  陷入僵局之前可以做的事

4、  不易產生投訴的方法

5、  不同類型顧客的不同投訴應對

6、  讀懂顧客背后的文字

7、  防止誤解與走岔的方法

 

六、高素質服務人員的自我提升

1、  高素質服務人員必備的3個習慣

2、  日常小事也可提高服務能力

3、  臺前太后的自由切換

4、  不斷保持向他人學習的姿態

 

開課地點:
成都北路200號(人民廣場) 
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